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La
finalidad de esta Unidad Formativa es identificar y definir las técnicas de
resolución de situaciones conflictivas para solucionar reclamaciones
presentadas en entidades financieras, aplicando métodos de control de calidad
y de mejora de los procesos de atención y asesoramiento al cliente.
Para ello distinguiremos los aspectos susceptibles de desembocar en
situaciones conflictivas, analizaremos las incidencias comunes en los
procesos de atención y/o asesoramiento a clientes y estudiaremos los métodos
que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del
servicio en las entidades del sector financiero.
Tema 1. Servicios de atención al cliente en
las entidades del sector financiero
1.1 Dependencia funcional en la empresa.
1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de
la atención al cliente.
1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5 Tramitación y gestión.
1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del
sector financiero
2.1 Imagen e indicadores de Calidad.
2.2 Tratamiento de anomalías.
2.3 Procedimientos de control del servicio.
2.4 Evaluación y control del servicio.
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